Chargeback (ters ibraz) nedir? Müşteri harcamaya itiraz edince ne olur?

Müşterinin kendi bankasına yaptığı başvuruya tüketici tarafında “harcama itirazı” denir. Bu itiraz senin POS’u aldığın bankaya ulaştığında adı “ters ibraz” ya da İngilizcesiyle “chargeback” olur. Aynı süreç; sen onun satıcı tarafındasın.

Ters ibraz süreci adım adım

1. Kart sahibi itirazını kartını veren bankaya iletir.
2. O banka itirazı senin bankana, yani işyeri bankasına gönderir.
3. İşyeri bankası itirazı inceler; kurallara uygunsa sana bir belge talep yazısı gönderir.
4. Sen istenen belgeleri bankanın verdiği süre içinde iletirsin.
5. Belge gelmezse ya da yetersiz bulunursa itiraz edilen tutar işyeri hesabına borç yazılır ve kart sahibine iade edilir. Belgen yeterliyse itiraz müşteri aleyhine sonuçlanabilir.

Belgeyi göndermen için tanınan gün sayısı bankanın yazısında yazar; tüm bankalar için tek bir süre yayımlanmış değil. Yazı eline geçtiği gün tarihi not et.

Süreler: müşteri ne kadar geç itiraz edebilir?

İş Bankası’nın açıklamasına göre kart sahibinin itiraz süresi temelde 120 gün. İtirazın nedenine göre bu süre uzayabilir ama 540 günü geçmez. Süre her zaman satış gününden başlamaz: ürün teslim edilmediyse beklenen teslim tarihinden, otelde konaklamada ayrılış tarihinden sayılır. İtirazın sonuçlanması da 180 güne kadar sürebilir.

Yani dört ay önceki bir satışın fişini bugün bulman gerekebilir. Belgeleri en az bu süre kadar sakla.

Müşteriler en çok neden itiraz eder?

• Kart dolandırıcılığı: kart bilgisi çalınmış, işlemi kart sahibi yapmamış. İş Bankası bunu en yaygın neden olarak sayıyor.
• Ürün ya da hizmet sorunu: ürün gelmedi, kusurlu geldi ya da anlatılandan farklı çıktı.
• Diğerleri: provizyon hatası, müşterinin harcamayı hatırlamaması, bilerek yapılan haksız itiraz.

Dolandırıcılık dışındaki itirazlarda kart sahibinden önce satıcıyla iletişime geçmesi bekleniyor. Müşteri sana “ürün gelmedi, paramı istiyorum” diye yazdıysa, sorunu iade ile çözmek bankanın sürecinden çok daha hızlıdır. İadenin nasıl yapıldığını POS’ta iade ve iptal rehberinde anlattık.

Ters ibraz başladıysa iade yapma

Garanti BBVA’nın işyerlerine yönelik sayfası, chargeback süreci başlatılmış bir işlem için ayrıca iade başlatmamanı istiyor. Müşteri bu sırada senden iade talep ederse bankanı bilgilendir. Kendi bankanın kuralını da sözleşmeden ya da müşteri hizmetlerinden öğren.

Hangi belgeleri saklamalısın?

Bankalar işlemin türüne göre farklı belge ister. Garanti BBVA ve İş Bankası’nın saydıklarından derlediğimiz liste:

Instagram ya da WhatsApp’tan satıyorsan yazışmalar asıl kanıtındır. Sohbeti silme; siparişin tutarını, adresi ve teslim bilgisini aynı sohbette netleştir. Ödeme linkiyle satışta ne yapılacağını Instagram’dan satışta ödeme yazısında anlattık.

POS sözleşmesinde sorulacaklar

• Ters ibraz için ayrıca bir ücret alınıyor mu? Varsa tutarı sözleşmede yazmalı.
• Belge talep yazısı hangi kanaldan gelir: e-posta mı, faks mı? İletişim bilgilerin güncel değilse süreyi bilmeden kaçırırsın.

Kaynaklar

Süreç adımları ve belge listesi: Garanti BBVA Ödeme Sistemleri, Chargeback. İtiraz süreleri ve nedenleri: İş Bankası, Ters ibraz (chargeback) nedir. İki sayfaya da 4 Kasım 2026’da erişildi. Süreler kart kuruluşlarının kurallarına bağlıdır ve değişebilir; kendi işleminde bankanın yazısındaki süre geçerlidir. Bu yazı hukuki görüş değildir.